911 aprobó las auditorías que califican el buen funcionamiento del servicio
Por segundo año consecutivo, las 5.000 llamadas que recibe por día en promedio el Sistema de Emergencias 911, mantienen las normas de calidad que se aplican para mejorar el servicio a los ciudadanos.
La Dirección de Visualización y Monitoreo 911, a cargo del Sistema de Emergencias, fue certificada por estas normas de calidad por primera vez en 2018 y desde entonces cada año son evaluadas. Esta vez, las auditorias se realizaron el 18 y 19 de agosto pasados de manera virtual por Juan Manuel David, auditor externo de IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación).
“Desde el Ministerio reconocemos el trabajo de todo el equipo del 911. Cuando se decidió ir por una certificación ISO 9001 se pensó principalmente en el orden de los procesos y en la planificación constante para mejorar la calidad del trabajo y por lo tanto del servicio. Fue la primera vez que se hizo dentro de la Policía de Tucumán y ahora es el segundo año que se mantiene el título obtenido, eso es un reconocimiento al equipo y a la tarea que se realiza sin que nadie lo vea”, destacó la Subsecretaria de Gestión del Ministerio de Seguridad, Emilia Tarifa.
“Con estas auditorías, el IRAM afirma que el Sistema de Gestión de Calidad del 911 mantiene su certificación, con lo cual seguimos trabajando en la mejora continua de los procesos para lograr que el sistema brinde al ciudadano una respuesta rápida y eficiente”, destacó el Jefe de esta Dirección, Walter Córdoba. El trabajo del 911 es a su vez supervisado por Sergio Sobrecasas, Jefe de la Dirección General de Prevención Ciudadana, del cual depende el Sistema de Emergencias.
“Las auditorías se realizaron sobre los dos procesos principales del 911: la recepción de llamadas de emergencia y el despacho de móviles policiales. El primero se inicia con el ingreso de la llamada de emergencia al área de Recepción. El recepcionista contesta con un speech de la Dirección: “9-1-1 ¿Cuál es su emergencia?”. Luego, orienta la llamada para obtener la información principal: qué sucede y dónde”, explicó Claudia Yapura, Jefa de Despacho del 911 en el turno mañana, refiriéndose al proceso que siguen los recepcionistas cumpliendo con las normas de calidad.
En el paso siguiente, -continuó Yapura-, se le otorga una prioridad al llamado en función a la urgencia, que comienza desde un caso de violencia de género o un robo en proceso, hasta situaciones que pueden ser gestionadas con más tiempo o dependen de otras organizaciones fuera del ámbito policial.
“Allí recién se pasa el ticket de incidencia al área de Despacho, donde a través del sistema de GPS se ubica los recursos más cercanos que pueden ser patrulleros, motoristas o personal de parada. En caso que estos estén afectados a otras emergencias, se pide asistencia a la comisaría jurisdiccional o a las unidades regionales. Así se asignan los recursos para la verificación de la emergencia”, detalló Yapura, al describir el segundo proceso auditado.
«Es importante destacar que, si bien una certificación de calidad avala ciertos cumplimientos de estándares, también tiene como fortaleza que permite reconocer los puntos débiles de una organización, identificar errores y obliga a sugerir constantemente opciones para la mejora continua. Por eso, tenemos claro que esta consolidación de la certificación también nos ayuda a identificar dónde mejorar”, señaló la licenciada Tarifa, quien alentó a todo el equipo del 911 a seguir apostando a un servicio de calidad para los tucumanos. /Comunicaciontucuman
